Outsourcing : quelles fonctions peuvent être externalisées ? (02/11/2018)

L’outsourcing ou externalisation est un concept en vogue dans le monde de l’entreprise depuis la crise économique et financière de 2008. Cela consiste à confier l’exécution des activités ou d’une filiale à une autre entreprise. Ce transfert est opéré pour diverses raisons, notamment la réduction des coûts ou une volonté d’améliorer l’efficacité et le niveau de compétence. Une entreprise y recourt également pour assurer une plus grande disponibilité des ressources humaines et technologiques en concentrant celles-ci sur des tâches liées à son cœur de métier.

Les 1001 facettes de l’outsourcing

Il existe diverses formes d’outsourcing. Le Business process outsourcing (BPO) concerne la fourniture de services impliquant les opérations administratives essentielles à l’entreprise, tandis que l’Application outsourcing (AO) se rattache à la création, le développement et la gestion des systèmes informatiques. L’Infrastructure outsourcing (IA) a, quant à lui, comme objectif de mettre à disposition des matériels, espaces de travail, licences de logiciel, services de maintenance et de support.

Autre forme d’outsourcing, le knowledge process outsourcing (KPO) consiste à transférer la réalisation des tâches continues sur la base de compétences de pointe. Le business transformation outsourcing (BTO) est quant à lui utilisé dans le but de se démarquer la concurrence grâce à la création de nouvelles activités ou d’améliorer les procédures internes de l’entreprise.

Quelle que soit la forme d’outsourcing, les principales obligations contractuelles relatives à l’évaluation du service sont basées sur un certain nombre de paramètres qui permettront de mesurer la performance. Parmi ces paramètres figurent des indicateurs de vitesse, la disponibilité, la fiabilité, la réactivité ainsi que la satisfaction des clients. Le processus comprend deux étapes : l’étape initiale pendant laquelle on organise le transfert des activités, et l’étape opérationnelle qui commence quand les parties sont prêtes.

Les services concernés par l’outsourcing

La gestion de l’information et donc du réseau informatique d’une entreprise figure parmi les fonctions les plus externalisées en raison de la haute technicité qu’elle requiert et qui n’est toujours disponible en interne. L’outsourcing dans le secteur de la franchise est également une pratique courante, ainsi que dans le domaine de la comptabilité : saisie, fiscalité révision comptable, comptabilisation des écritures, lettrage des comptes…

Les activités relatives à la création de site professionnel, la création et la gestion de contenus web font également partie de celles qui peuvent être réalisées en outsourcing. Il en est de même pour le secrétariat et le service client qui peuvent être pris en charge par des prestataires spécialisés en rédaction de courrier, gestion de mails ou accueil téléphonique.

D'autres tâches peuvent être outsourcées selon le secteur d’activité de l’entreprise. Pour identifier celles à externaliser, il est nécessaire d’avoir une vue globale du processus de travail de l’équipe. Les opérations essentielles mais pour lesquelles le personnel a rarement le temps sont à prioriser. La différence dans les coûts entre l’externalisation ou une location à temps est l’élément à prendre pour la prise de décision.

Il est à noter qu’un outsourcing n’est pas un simple contrat de sous-traitance. En effet, la notion de confiance est très importante pour la pérennité et l’efficace de la collaboration. Le seul critère du coût n’est donc pas suffisant. Si la fonction outsourcée est par exemple la logistique, la proximité géographique est essentielle, tandis qu'un bon niveau technique est impératif si c'est le support informatique.

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