Les rouages d’une bonne externalisation web (25/09/2019)

Une entreprise qui envisage d’opter pour l’externalisation doit établir ses critères et définir ses objectifs. Comment conduire un tel projet et comment manager à distance une agence d’externalisation ? 
 

Les raisons qui motivent le recours à l’externalisation


Pour s’en sortir dans un marché fortement caractérisé par la concurrence, il n’y a pas de solution miracle si ce n’est d’être plus performant que les autres. Il est donc essentiel de se concentrer sur son cœur de métier tout en gardant un œil sur ses perspectives de développement. Cette attitude implique de faire des choix stratégiques. De nombreuses expériences montrent qu’il est beaucoup plus intéressant de confier certaines de ses activités à un prestataire maîtrisant les savoir-faire nécessaires. 

Externaliser permet de gagner du temps, car les salariés n’ont pas à s’occuper de tâches chronophages et parfois stressantes. L’entreprise gagne ainsi en souplesse et n’est pas obligée d’investir dans des activités périphériques qui alourdiraient inutilement sa structure. Cette pratique est donc une option de choix lorsqu’une fonction n’apporte pas suffisamment de valeur ajoutée pour développer des compétences en interne, ou encore quand l’évolution de la réglementation ou les compétences requises nécessitent l’embauche et le maintient en poste de spécialistes aux salaires élevés.

Parmi les travaux dont l’externalisation est recommandée figurent la saisie de données, la gestion des ressources humaines et le secrétariat. Des opérateurs spécialement se chargent de la gestion des e-mails et de la tenue de l’agenda, des tâches essentielles pour les professions libérales comme les médecins en cabinet, les notaires ou les avocats. L’externalisation est aussi une option toute trouvée pour la création de sites web, la modération, la rédaction et le référencement.

 

Comment se déroule une externalisation dans les règles de l’art ?


Avant de se lancer dans l’externalisation de ses services, l’entreprise doit procéder à une analyse profonde des ses objectifs. Il faudrait également accorder une attention particulière qu’une telle collaboration peut, dans certains cas, entraîner une dépendance par rapport au prestataire, et le rapport de force peut se pencher en faveur de celui-ci, avec en fin de compte de fâcheuses conséquences budgétaires pour le donneur d’ordre. 

Attention également aux impacts possibles sur la relation client si le service n’est pas effectué correctement. Pour parer à une telle éventualité, il est indispensable de convenir d’un cahier des charges bien détaillé. D’autres paramètres comme un décalage horaire élevé, qui rendrait difficile la communication en temps réel, ou les incompatibilités culturelles avec la culture du pays ne sont également pas à écarter. Il est à rappeler que de nombreux prestataires proposent des tarifs quasiment dérisoires, et la qualité du service peut également être médiocre. 

Pour une externalisation efficace et durable, le mieux, c’est de passer en revue les pays où sont basées les agences et qui ont leurs propres spécificités, tant au niveau économique qu’au niveau de compétence des travailleurs. Il pourrait être judicieux d’explorer des horizons autres que les pays traditionnels d’externalisation. Madagascar ne fait pas encore figure de géant en la matière, mais se distingue de la masse grâce à son adaptation exceptionnelle aux besoins du marché, avec des acteurs compétents et engagés dans leurs domaines.
 

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