Enquête de satisfaction : les erreurs à éviter (24/05/2021)

L’enquête de satisfaction client est une démarche importante que toute entreprise doit entreprendre. Elle consiste à connaître les besoins et attentes de la clientèle et adapter ensuite la qualité des produits ou services en fonction de ces besoins. Pour avoir des résultats fiables, il est nécessaire d’établir des questionnaires clairs et précis. Il existe des erreurs qu’il faut absolument éviter, comme les questions trop complexes qui risquent d’embrouiller les personnes enquêtées. D’ailleurs, il est conseillé de n’établir que des questions fermées.

Poser des questions personnelles

Il est conseillé de ne pas commencer l’étude par des questions signalétiques telles que le nom, l’âge, le sexe ou autres demandes de ce genre. Des fois, cela peut paraître effarant. De plus, l’objectif de l’enquête est de connaître les avis des clients sur des produits proposés par l’entreprise pour ensuite mieux cibler la campagne marketing. Ainsi, poser des questions personnelles au début peut sembler mal vu par le répondant. Cela peut également nuire à ses réponses.

Faire des questionnaires trop complexes

Dès le début, les questions doivent être claires et faciles à comprendre. Employer des termes techniques ou des structures grammaticales sophistiquées n’est nullement recommandé. Si la demande est ambiguë, il serait difficile pour la personne d’y répondre, ce qui pourrait rendre les réponses inexploitables. Une mauvaise interprétation des résultats peut alors se présenter. Il faut aussi veiller à ce que le nombre de questions soit adapté au temps dont dispose le répondant. Des questionnaires trop longs ou trop complexes pourraient le décourager. Le taux de réponses obtenu risque alors d’être faible.

Proposer des questions deux en un

L’erreur la plus fréquente dans une enquête de satisfaction client est aussi que plusieurs questions sont intégrées dans une seule. Il peut arriver que les résultats obtenus soient inexploitables, car on ne sait plus à quelle proposition de la demande l’enquêté a répondu. Il est alors conseillé de limiter la question à un seul critère.

Ne pas faire attention sur la durée

Lors d’une enquête de satisfaction, il est indispensable de prêter attention à l’heure. En effet, il y a des moments où l’interlocuteur n’apprécie pas d’être dérangé comme pendant la soirée ou en pleine pause déjeuner. Poser des questions au mauvais moment risque de faire baisser la satisfaction des clients. Il ne faut pas non plus mentir sur la durée. Il n’est pas du tout agréable pour le répondant d’entendre que l’enquête ne durera que 5 minutes alors que le nombre de questions en demande une vingtaine. Il risque d’arrêter sa participation en plein milieu du travail.

Établir des questionnaires sans logique

Lors de la rédaction des questionnaires, il est important de ne pas sauter le message introductif. C’est dans cette partie que les personnes enquêtées pourront comprendre sur quoi se porte l’étude et quel sont leur intérêt d’y prendre part. Il faut aussi veiller à ce que le questionnaire ne soit pas trop long. L’idéal est de ne poser que 5 questions au maximum pour un test. Une enquête trop longue risque de lasser le répondant. Ainsi, il peut arriver qu’il ne prenne pas le temps d’aller jusqu’au bout, ce qui ne serait qu’une perte de temps pour les deux parties.

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