Comment réaliser une enquête de satisfaction client ? (17/05/2021)

Avec la démocratisation des réseaux sociaux à l’heure actuelle, les plaintes se propagent à une vitesse considérable, et si on ne fait pas attention, l’entreprise pointée du doigt en pâtit. Il faut alors connaître les besoins des clients pour pouvoir les satisfaire. Une technique est de les interroger directement. C’est l’enquête de satisfaction. Elle peut être réalisée par un institut spécialisé ou par une équipe interne de la société, mais les démarches à suivre restent les mêmes.

La préparation de l’enquête

Dans cette première étape, il est important de fixer les objectifs de l’enquête et de définir ses besoins. Il s’agit de définir les attentes associées au projet et de déterminer l’utilité des résultats. Lors de la préparation de la recherche des attentes du client, il faut entreprendre des études qualitatives afin de déterminer les critères de satisfaction importants qu’il faut prendre en considération. Pour cela, il faut réunir et interroger au préalable une partie représentative des clients. Les critères indispensables à l’enquête seront obtenus suite à cette démarche. Si les clients ont un avis identique, effectuez un prélèvement aléatoire. Si les avis divergent, il est nécessaire d’établir des enquêtes de satisfaction ciblées. C’est ensuite qu’on peut procéder à l’établissement des questionnaires.

L’évaluation de la satisfaction

Une fois que les différents critères à étudier sont définis, il est temps d’entamer l’enquête proprement dite. Les questionnaires permettent d’évaluer les critères de qualité. Dans cette démarche, seules les questions fermées sont utilisées. Il est important de respecter la neutralité dans la formulation. Il faut éviter les jargons techniques. Les échelles d’attitude ou à base d’icônes sont conseillées dans le questionnaire pour une enquête de satisfaction. Avant de diffuser l’étude, il est indispensable de faire un test pour repérer les incohérences et éviter le risque d’oubli. Une fois que tout est prêt, il est temps de passer à la phase de lancement. Si l’enquête n’est pas réalisée en face-à-face, le questionnaire sera mis en place dans le logiciel d’étude de marché. Il y aura ensuite un suivi de l’avancée de l’étude.

Le dépouillement et l’analyse des résultats

Après l’administration des questionnaires vient la phase de dépouillement. Pour cela, il existe des logiciels spéciaux qui permettent de faire sortir automatiquement les tableaux principaux. Cependant, il faut être vigilant lors de cette démarche. Avec une grande quantité de tableaux, une masse d’informations va ressortir, ce qui peut engendrer une confusion totale. Afin d’éviter cette situation, il est mieux d’opter pour un tri à plat pour chaque question. Pour la recherche d’un focus, il est possible d’effectuer un tri croisé. Pour l’interprétation des résultats, la rédaction d’un rapport sera indispensable. Le rapport va prendre en compte tous les éléments méthodologiques de l’enquête de satisfaction, depuis les objectifs jusqu’à la conclusion.

Enfin, la communication des résultats est importante. Il s’agit d’indiquer aux clients les actions globales que l’entreprise va entreprendre en fonction de leur demande. Cependant, la communication ne peut être réalisée qu’à condition que l’entreprise soit sûre d’atteindre les objectifs.

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